作者/广发信用卡中心营运助理总监伊贵英
除了用你的身份证，如何证明你是你？你可以用你的指纹、你的面部等来解锁手机、登录APP或者完成一笔支付。这些手段被称为“生物识别”，声纹识别也是其中之一。声纹识别也被称为“说话人识别”，和指纹、人脸等生物识别技术一样，声纹识别也有帮助确认身份从而规避欺诈风险的功能。
随着声纹技术成熟和发展，目前已在很多场景有了广泛应用，金融场景就是其中之一。广发银行近年来不断加大金融科技的研发和应用力度，今年6月，广发信用卡95508热线引入业界领先的声纹识别技术，将说话人声音特征作为身份唯一ID,切实提升用户体验，进一步实现数字金融服务升级。
声纹识别推进银行迈入数字语音银行时代
声纹身份认证是生物特征和人机语音交互的交集，它依靠“形简易丰”的语音信号，实现了区别于指纹、人脸识别的技术特点，做到了无感无触，不需要去手指按压或者脸部对着屏幕，即可识别身份。尤其在一些特定的交互场景中，例如通话过程，只允许语音的方式进行交互，没有办法通过人脸或者指纹来采集到身份信息，声纹识别是非常有利于帮助确认交互者身份信息的识别方式。在金融行业，声纹识别技术的应用更是经历了多轮技术升级，在个人隐私保护、身份认证强度、公众接受程度高等方面已然具备了优势。
《中国声纹识别产业发展白皮书》显示，2018年10月中国人民银行颁布《移动金融基于声纹识别的安全应用技术规范》，这是我国金融行业第一个生物识别技术标准。这一年可以说是“声纹元年”，从而声纹识别迈向产业化。
2020年6月，广发信用卡引入闻“声”识人的客户识别验证技术，搭建了由呼叫中心、话务平台、生物识别平台、声纹管理平台、实时语音流、深度学习识别引擎构成的声纹平台，迈出了走向未来数字语音银行的重要一步。广发信用卡的官方客服热线95508在客户来电过程中，将客户声音特征作为身份识别要素，在自然对话中实现远程全自动无感识别，使得服务场景更加流畅有效率。
声纹识别可强化信用卡风控体系
《中国声纹识别产业发展白皮书》数据显示，在声纹技术的民用场景及技术成熟度上，以1：1声纹确认技术在移动金融和社会保险中的应用占比最大。广发信用卡95508热线就是通过1：1声纹识别技术提取热线来电持卡人声音特征作为身份识别要素，快速为工作人员提供身份识别和欺诈风险判断依据，提升智慧风控水平和持卡人服务体验。
注册是所有认证身份过程的第一个步骤，声纹识别技术也是如此。想要实现声纹识别，声纹注册是第一个环节。为最大限度提升客户服务体验，广发信用卡引入的声纹识别技术在自然对话中就能实现远程全自动无感识别，在与客户通话的过程将其中的声纹特征提取出来进行注册，创建属于客户个人的1:1注册声纹库。当客户再次电话办理业务时，系统便会通过查询持卡人信息识别是否为已注册1:1声纹的客户，然后自动返回验证结果实时反馈前端，从而解决在过去持卡人身份认证存在易丢失、易遗忘个人信息、不与持卡人唯一绑定等问题，实现智能身份核验，打造出95508热线“闻声识人”的创新场景。
广发信用卡声纹技术应用为金融业务保驾护航
在信用卡反欺诈工作中，识别用户真实身份是第一关，也是最难的一关。比如说，黑中介有多种伪造用户身份的办法，单一的身份识别手段无法有效地解决问题。声纹辨认作为一种标识个人身份特征的手段，越来越受到重视。该技术基于建立的黑声纹库，对黑声纹电话过滤，实现线上实时防控，辅助提升信用卡业务办理风险分析和预防。当持卡人需要操作业务授权确认时，后台系统通过声纹搜索黑声纹库，做1对N的辨认，将识别具有相同声纹但登记了不同身份信息的可疑人员进行备注。以此举来防范欺诈风险的发生，同时，声纹辨认技术也节省了业务办理时间，从而提升了客户体验。声纹辨认技术强化了风控体系，做到高精准、高安全、全自动的身份欺诈识别和欺诈拦截。
声纹识别技术不仅可以防范欺诈风险，还有效降低了信用卡客服的人力成本。传统的电话客户服务过程中，客服人员需通过多轮安全问题交互，对客户应答信息进行人工核验，耗时长、效率低。声纹识别可通过N:N聚类的算法，进行声纹的相似度检测，将属于同一个说话的语音片段不断进行合并归类，保证声纹库的独特性。同时利用电话信道端的录音文件，提取声纹相似度在同一纬度的客户，结合客户行为分析，挖掘潜在黑名单客户。客服与客户交互由此变得轻松简单，身份识别和欺诈风险判断结果可迅速返回，由此大幅提升业务办理效率和客户体验。
广发信用卡一直秉持着“以客户为中心”的发展理念，声纹识别创新的引入、新平台搭建和声纹模型迭代，为客户信用卡支付筑起安全防火墙，也为实现广发信用卡数据化金融服务升级插上腾飞的翅膀。未来，广发信用卡将会对现有的应用系统的场景拓展深挖声纹技术的升级优化，从广度和深度上建立声纹应用示范标杆，让声纹识别“黑科技”全面赋能广发卡核身和风险防控场景，助力业务交叉领域的客户服务创新。