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12月10日，中国银保监会消费者权益保护局的一则通报让银行业一线员工成了人们热议的焦点。
据中国银保监会消费者权益保护局发布的《关于2020年第三季度银行业消费投诉情况的通报》显示，今年三季度中国银保监会及其派出机构共接受并转送银行业消费投诉逾85000件，环比增长26.5%。以三季度的投诉总量85097件计，银行平均每日投诉数多达900件。
信用卡业务成主要槽点
从被投诉的业务类型来看，主要集中在信用卡、个人贷款以及银行理财业务。
通报显示，三季度涉及信用卡业务的投诉件数达到48406件，占投诉总量的56.9%；涉及个人贷款业务投诉达20219次，占投诉总量的23.8%；涉及理财类业务的投诉4337件，占投诉总量的5.1%。
从增长率来看，信用卡业务是银行投诉的主要槽点。据《通报》显示，信用卡业务投诉环比增长43.5%，个贷业务投诉量环比增长33.5%，理财业务投诉量环比增长5.1%，信用卡业务在投诉业务类型中增长居首。
时代财经从银行从业人员处了解到，以投诉量最多的业务信用卡业务为例，主要存在年费不合理扣除、不提额、额度无故被降等问题。对于年费的不可合理扣除，该银行员工表示，主要是由于用户开卡后没有在规定期限内使用，加上扣除年费时没有及时通知所导致的。
该银行员工表示这种情况普遍存在，需要客户办理后及时使用。“本人开通短信提醒才通知扣费信息，不开通的话，只有客户自己操心了。”
重度信用卡用户小刘与时代财经分享其投诉经历，“我投诉的原因是年费问题。办理的时候说没年费，后面激活直接一次性扣了2500。”
经调查，出现费用不合理扣除的原因是营销人员对业务不熟练导致。此次投诉的后续处理结果是，银行注销该信用卡，同时返还年费。
在采访中，小刘还告诉时代财经，不少银行存在违规以信用卡透支形式变相发放贷款的业务。比如浦发的万用金、交行的好享贷等，“利息比高利贷还高”。这一现象只能通过投诉去反映。
不过，也有银行员工向时代财经表示，由于投诉成本较低，很多客户的投诉似乎已经成为了变相的情绪发泄，有的客户甚至会因为优惠活动太少而因此产生投诉。
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股份制银行成“被吐槽”大户
曾在《亚洲货币》2020“中国零售银行大奖”评选中，荣获“最佳信用卡银行”的招商银行在投诉总量中位列第一。
而从投诉量的银行占比来看，占比最大的银行类型为股份制银行。
据统计，涉及到股份制商业银行的投诉占投诉总量的44%，投诉量占比居首。其次是国有大型银行，其投诉件数占投诉总量的32.1%；城市商业银行的投诉件数占投诉总量的10.0%，位居第三。
从增长速度来看，城市商业银行投诉量增长居首，环比增长46%。股份质商业银行投诉量环比增长30.6%，外资法人银行投诉量环比增长19.8%，国有大型银行投诉量环比增长16.1%。
以信用卡业务为例，股份制商业银行投诉量位列商业银行前三名的是招商银行、中信银行以及平安银行，信用卡业务投诉件数分别为5598件、4694件、4254件；而在国有大型商业银行中，投诉量前三名分别为交通银行、建设银行以及工商银行，其投诉件数分别为3819件、3565件、2922件。以前三名的投诉情况来看，股份制商业银行的投诉量是国有商业大型银行的1.4倍。
据各家银行2020年半年报显示，在国有银行信用卡业务投诉量最多的三家银行中，交通银行的信用卡业务贷款余额占比7.77%，较上年末减少4.73%；建设银行的信用卡贷款为7745.95亿元，占比为4.7%；工商银行在半年报中提到，上半年银行卡业务收入增加8.86亿元，主要源自信用卡分期业务收入增加，而其信用卡贷款在三家国有大型银行中占比最低，仅为3.7%。
而招商银行信用卡贷款业务占到贷款比重为14.9%，接近交通银行的两倍。2019年，招商银行信用卡流通卡数达9529.99万张，同比增长13%。实现信用卡交易额4.35万亿元，同比增长14.62%；其中实现信用卡利息收入同比增长17.44%，信用卡非利息收入同比增长25.42%。
据时代财经查询，招行曾在2019年年报中提到，其短期贷款平均收益率6%，中长期贷款平均收益率为4.72%，短期贷款平均收益率高于中长期贷款平均收益率的主要原因是短期贷款中额信用卡透支以及小微贷款收益较高所致。